Intervention Julien CASALS pour le Pôle Marketing Public du Grand Lyon.
A quoi le temps passé dans les transports est-il occupé (1h30 par jour en moyenne pour les personnes qui travaillent, 30 minutes pour les autres) ? Comment est-il vécu par les usagers et les habitants ? Temps utile ? Temps perdu ? Temps contraint ?…
Dans le cas particulier des transports en commun, comment ce temps pourrait-il être davantage valorisé, ou mieux utilisé, dans la perspective d’améliorer le bien-être des habitants, mais aussi de renforcer l’attractivité du transport collectif par rapport au mode voiture ? Comment s’articulent les aspirations individuelles et les opportunités ou contraintes induites par la présence des autres passagers ? Quels services la Collectivité peut-elle offrir ou développer pour aider les usagers à mieux vivre leur temps de trajet ?
Pour répondre à ces questions, nous avons réalisé une étude exploratoire qualitative (6 focus groups, écriture de récits de voyages, observations in situ), qui a permis de révéler les principales attitudes et attentes des usagers, complétée par une enquête auprès d’un échantillon statistiquement représentatif de 500 clients/usagers des TCL.
L’étude fait logiquement apparaître des vécus et des aspirations très diverses, qui se structurent autour de deux grandes dimensions : la première rend compte du sentiment de confiance vis-à-vis des autres voyageurs, et oppose ceux qui sont dans un rapport d’ouverture, de curiosité et de bienveillance avec les autres passagers, à ceux qui au contraire sont d’abord agacés, incommodés voire se méfient (axe méfiance/confiance) ; la deuxième oppose ceux qui sont le plus souvent actifs à ceux qui ne font rien pendant leur temps de transport. Derrière ces deux grandes tensions, qui rendent compte de la diversité des usagers mais aussi des usages (un même individu peut, selon les heures de la journée, les motifs de son déplacement, le mode qu’il emprunte… passer d’un ressenti à un autre), des tendances se dégagent.
Elles font notamment apparaître que si la demande d’activités ou de distractions complémentaires ne sont pas une revendication forte de la part des usagers (qui vivent globalement une expérience positive dans les Transports en Commun Lyonnais), il existe un terrain favorable pour proposer des services susceptibles d’améliorer leurs conditions de déplacements. Une large majorité d’entre eux apprécieraient par exemple que soient affichées, dans les stations, aux arrêts ou dans les rames, des messages sur les activités de la ville (culture, loisirs, manifestations locales), que soient exposés des tableaux, des photographies, des oeuvres d’art…, que soient mis à disposition des paniers pour échanger journaux ou livres avec les autres passagers, que soient diffusées des informations locales ou nationale… D’autres idées, comme la possibilité de se connecter à Internet dans le métro, ont été bien entendu proposées et testées, et les résultats de l’intérêt qu’elles suscite sont détaillés dans le rapport.
La réflexion marketing menée par le Grand Lyon sur le « temps des transports en commun » et sur les usages de ce temps constitue une approche originale et complémentaire de l’approche menée par l’AOT (Sytral) et son exploitant (Keolis). Alors que ces derniers sont légitimement soucieux d’une qualité du service centrée sur des critères d’offre (respect des horaires, propreté, fonctionnement des équipements, sécurité, etc.), l’étude menée ici offre des perspectives davantage orientées sur les individus, considérés d’abord comme des habitants (ou des visiteurs) plutôt que comme des usagers ou des clients des TCL, et ouvre le champ à des services débordant du strict cadre des transports et des infrastructures.